Марк Кукушкин. Ассессмент-центр: форма и критерии оценки персонала

1 :: 2 :: 3 :: Версия для печати

В ходе АЦ в "Бесте", в основном диагностировалась коммуникативная компетентность (КК) сотрудников в продажах: навыки общения с клиентом, навыки ведения переговоров, процесса продажи:

Общие коммуникативные навыки: умение устанавливать контакт, выслушивать собеседника, "работать вопросами", вести переговоры и т.п. 

Умение влиять на собеседника: навыки убеждающей речи и уверенного поведения, способность работать с возражениями, "вести торг".

Умение представлять услуги, компанию, себя.

Умение осуществлять поиск клиента, работать с разными типами клиентов и разными типами запросов (потребностей) клиента.

Умение вести переговоры: телефонные и "лицом к лицу".

Приведем пример структурированной оценки по одному из параметров. Так в разделе общие коммуникативные навыки оценивались:

  • техника присоединения к клиенту; 
  • способы установления контакта и "разговаривания" клиента;
  • умение задавать вопросы - уровни вопросов;
  • умение вести клиента, управлять разговором (перехват инициативы);
  • умение фиксировать результаты переговоров (резюмирование).

Оценка проводилась по специально разработанной таблице выраженности (сформированности) данного навыка. Пример одной из шкал:

Работа вопросами

 Агент не использует вопросы в работе с клиентом, пассивен.

 Агент использует только "фактические" вопросы, работает на одном-двух уровнях вопросов.

 Агент управляет переговорами с клиентом при помощи вопросов. Использует разные уровни и типы вопросов.

Использовались следующие основные методы диагностики умений и навыков в ходе проведения АЦ:

  • анализ конкретных случаев (case-study) - участнику АЦ предлагалось выбрать определенную стратегию и тактику действий в предложенной ситуации: например, объяснение клиенту тех или иных пунктов договора, переговоры в "трудных ситуациях";
  • модельные ситуации: моделирование ситуации общения с клиентом (переговоров) с клиентом - на реальном и "имитационном" (тренер, сотрудники АН "Бест") клиенте: например, осуществление операции поиска клиента ("в реальном времени"), презентация АН "Бест", подбор вариантов по базам данных;
  • задания на самоорганизацию агента (составление плана работы, организация рабочего места и времени и т.д.).

Некоторые  результаты АЦ для конкретного сотрудника:

<<< Предыдущая :: Следующая >>>


Читайте также
  • Марк Кукушкин. Консультант по управлению и организационному развитию
  • Коучинг: российские поле дискуссий


    • Все статьи раздела >