В повышении результативности телемаркетинга заинтересована любая фирма, сотрудники которой занимаются активными продажами. Вполне естественно, что перед ее руководителем встают вопросы: как увеличить количество встреч с потенциальными клиентами и как добиться того, чтобы специалисты не теряли время на бесперспективные поездки?
Эти вопросы в свою очередь порождают ряд серьезных проблем: чему учить специалистов, занимающихся назначением встреч; где взять эталон, сверяясь с которым руководитель может оценивать работу, корректировать и направлять усилия специалиста; что нужно сделать, чтобы 80% отстающих работали так же, как 20%?
Что отличает лучшего специалиста в областис телемаркетинга
В свое время компанией Huthwaite (Neil Rackham)* проводилось исследование «Анализ лучших исполнителей», методология которого была основана на предпосылке, что специалисты, показывающие более высокие результаты, добиваются их потому, что используют ряд поведенческих алгоритмов, несвойственных средним и худшим исполнителям. В данной публикации мы приводим результаты исследования, в котором участвовали специалисты отдела телемаркетинга, в чьи задачи входило назначение встреч путем обзванивая потенциальных клиентов по «холодному» списку. Лучших специалистов выбирали по замерам результатов работы, которые производились на протяжении шести месяцев до исследования.
Показательно, что эта группа из шести лучших специалистов шла с большим отрывом от группы средних специалистов (всего оценивалось 60 телефонных агентов).
На графике видно, что результаты лучших превосходят результаты средних практически в два раза (см. рис. 1 и 2).
Рис.1 Результативность (количество продаж по назначенным встречам)
Рис.2 Продуктивность (соотношение звонков к назначенным встречам)
Итак, были отобраны шесть лучших специалистов, группу сравнения составили пять средних специалистов. В ходе исследования, которое длилось четыре месяца, было прослушано 480 разговоров, 25 часов интервьюирования. Результаты оказались обескураживающими: 50 гипотез эффективного поведения, набранных из тренинговых методик и литературы, лучшими были признаны только три. Например, не подтвердились следующие гипотезы:
1. Лучшие это те, кто выстраивают глубокие личные отношения с клиентом, в процессе построения отношений собирают информацию личностного характера (вплоть до имени собачки, дней рождения детей и т.п.).
Эта характеристика полностью подходит только средним специалистам, а вот лучшие не поощряют клиента сообщать информацию личного характера. Даже когда клиент это делает сам, лучшие пропускают его фразы, переводя переговоры в деловое русло. |
