|
3. При отказах не останавливаться.
Принимавшие участие в исследовании специалисты по "холодному обзвону" работают на рынке, где существуют альтернативные продукты. Многие клиенты, пользующиеся продуктом конкурентов, отказываются от встречи, аргументируя тем, что все потребности в этой области уже закрыты.
Как в этой ситуации работают разные специалисты?
Работа специалиста среднего уровня:
Специалист: Мы хотим, чтобы вы познакомились с продуктом Х.
Клиент: У нас уже есть продукт Y, и мы проплатили на полгода вперед.
Специалист: Понятно, хорошо. А можно мы вам позвоним через полгода, может, что-нибудь изменится?
Когда клиент отказывает в сотрудничестве, ссылаясь на работу с альтернативным продуктом, для специалистов среднего уровня отказ является серьезным препятствием. Но специалистов высокого уровня отказ не останавливает.
Работа лучшего специалиста в той же самой ситуации:
Специалист: Мы хотим, чтобы вы познакомились с продуктом Х.
Клиент: Спасибо, не надо, у нас уже есть продукт Y.
Специалист: Да, мы знаем. Очень хорошо, что вы работаете с таким продуктом. Познакомьтесь с нашим и узнаете, какие выгоды можете получить как от продукта, так и от сотрудничества с нашей компанией. Давайте встретимся, вы сравните, оцените.
Клиент: Мы проплатили на полгода вперед сотрудничество с Y и не будем ничего менять.
Специалист: Хорошо, но эти полгода когда-нибудь закончатся и, может быть, вы сделаете выбор в нашу пользу, давайте уже сейчас определимся, какие выгоды вы можете получить, когда вам удобнее встретиться - в среду или впятницу?
Если клиент и здесь отказывается, лучший специалист все равно продолжает разговор. Он настолько убедителен и настойчив, что клиент начинает задумываться, а вдруг это действительно ему больше подойдет. И зачастую соглашается на встречу. Лучшие не воспринимают отказ как отказ, "нет" клиента для них скорее только начало настоящих переговоров.
Резюмируя, можно сделать вывод, что составляющими успеха телемаркетинга являются такие факторы, как знание руководителем эталонных показателей, к которым будет привязана система оплаты и требования к специалистам, и знание эталонной модели поведения, которая должна стать неотъемлемой частью технологии работы с клиентами.
Влад Завадский, Ася Сизова,
Консалтинговая группа Руна |
