Коммерческие переговоры. Горячие будни "холодных" звонков

Исследователи установили, что среди факторов, способствующих успешной продаже, 50% по значимости занимает все, что относится к свойствам товара, цене, доставке, конкурентным преимуществам, репутации компании и подготовке персонала. Остальные 50% - это то, что привносит в процесс продажи личность самого продавца. От настроя продавца, его личных качеств, способности управлять собой и контролировать процесс взаимодействия с клиентом зависит, будет ли куплен товар или услуга или нет. Многие сотрудники колл-центров говорят, что продавая по телефону, они продают "воздух" - т.е. то, что нельзя потрогать , ощутить. Но так ли сложно продавать  в такой ситуации? Сегодня мы поговорим о том, как вести телемаркетинг, заниматься поиском  клиентов и заключать сделки по телефону.

Когда вы берете трубку, чтобы сделать "холодный" звонок, вы никогда не знаете, что происходит или произойдет на другом конце провода. Поэтому особенно важно хорошо подготовиться заранее к любой ситуации. Тщательная подготовка формирует уверенность, которая не только помогает справиться с беспокойством и нежеланием звонить, но и способствует более успешному завершению сделок, заключаемых по телефону.

Для того чтобы быть уверенным в успешном результате вашего следующего звонка потенциальному клиенту, приготовьте… сценарий. Хороший сценарий - это то, что отличает продажи от отказов по телефону.

Ваше задание - составьте сценарий, который не звучит как домашняя заготовка. Начните с общеупотребительного разговорного языка (но не сленга) и потренируйтесь в его использовании, чтобы избежать штампов и наигранности. Привлекайте внимание собеседника, выделяя ключевые слова, как вы делали бы при личном разговоре. Действуя согласно сценарию, не забывайте делать паузы и дышать естественно, давая возможность собеседнику реагировать на ваши слова. Добавьте голосу энтузиазма и личного интереса к  собеседнику. Он воспримет этот интерес на свой счет.

Один  из секретов успешного звонка состоит в том, чтобы ПОПРОСИТЬ РАЗРЕШЕНИЕ ГОВОРИТЬ. Так много телемаркетеров звонят нам  работу или даже домой и сразу приступают к делу, не подумав о том, что мы можем в этот момент делать что-то важное. Если кто-то занят, а вы начинаете говорить, человек, с которым вы будете говорить, не будет обращать внимание на то, что собираетесь ему рассказывать, если вы вежливо не попросите разрешения начать разговор.

Если собеседник занят, предложите перезвонить в другое время и назначьте время звонка. Объясните, что вам предпочтительнее перезвонить ему в то время, которое ему будет удобно.

Множество людей станут разговаривать с вами, если вы вежливы и попросили разрешение и затем объяснили, кто вы, какую компанию представляете и цель звонка. Обратите внимание, что вы НЕ продаете. Вы просто ищете информацию, чтобы ПОНЯТЬ, как потенциальный клиент  ведет свой бизнес, и каким образом вы со своим предложением можете ему в этом помочь.

Вот несколько примеров "открывающих" фраз, которые вы можете использовать: "Здравствуйте, меня зовут [ваше имя и фамилия], я представляю компанию [название вашей компании]. У вас есть минута, чтобы поговорить со мной?" или: "Вы сейчас можете говорить?" Ответ тотчас же даст вам знать, можете вы продолжать дальше или нет. Если собеседник сказал "да",  то будьте готовы изложить цели вашего звонка. Если он говорит "нет", тогда предложите назначить удобное для звонка время.