Активные продажи. Ловись, рыбка...

Наталья Смирнова: Сегодня существует высокий спрос на персонал в сфере продаж. Но, несмотря на это, многие боятся попробовать себя в этом деле. Их неуверенность основана, главным образом, на трех вещах - недостаточном знании продукта, системы продаж и боязни не достичь желаемого объема продаж. Рискну не согласиться с мнением, что хороший продавец - это либо дано, либо нет. Продавать может практически любой человек, если его правильно обучить.

Основная задача торговых компаний - качественно и быстро продать товар клиентам и сделать своих клиентов постоянными. Выигрывает тот, кто находит индивидуальный подход к каждому клиенту. Здесь важно знать специфику товара и покупателя, соблюдать корпоративные правила, отстаивать интересы своей компании, поддерживать добрые отношения с клиентом. И для начала - найти точки соприкосновения. На тренингах я предлагаю отталкиваться от позиции "что хочет купить клиент?", а не "что хочу продать я". А для этого надо изучить клиента и его потребности.

"Работа сегодня": Начнем с розницы как наиболее массового рынка. Какие ошибки продавцов вы чаще всего отмечаете?

Н.С.: Первая - дистанцирование продавца от покупателя. Продавец, находясь за прилавком, играет три важные роли - он представляет лицо компании, специалиста и личность. Все эти компоненты должны быть сбалансированы. Например, если у продавца не проявляются такие качества, как дружелюбие, участие, то общаться с ним не очень приятно, даже если он прекрасно разбирается в товаре. Вы, наверное, замечали, что одни продавцы хотят помочь вам принять правильное решение, а другим все равно - они ответят на ваши вопросы, но взгляд их останется равнодушным. Разумеется, к таким вы вряд ли обратитесь в следующий раз за консультацией. А вот если вам понравилось покупать у определенного продавца, то вы порекомендуете этот магазин знакомым, и, наоборот, наткнувшись на холодный прием, будете ругать компанию (так проявляется компонент "продавец- лицо компании"). На тренинге я объясняю, на каком этапе продажи лучше подключить "личность", а на каком проявить себя "специалистом" или "лицом компании".

"РС": Из каких этапов или блоков обычно состоит тренинг?

Н.С.: Из практического и теоретического, которые постоянно перемежаются между собой. Тренинг проходит в диалоговом режиме: есть вопрос, на который мы все вместе ищем ответ, и совсем не значит, что я ответ знаю - я лишь корректирую его и даю свои комментарии. Практическая часть - это либо игры, закрепляющие новые практические навыки, либо отвлеченные упражнения, которые развивают, на первый взгляд, отвлеченные навыки. Например, два сотрудника садятся спиной друг к другу, один выкладывает фигурку из десяти спичек и должен на словах рассказать другому, как разложить эту фигурку по одной спичке, так чтобы другой понял и сделал. Иногда мы усложняем задачу, и насколько один хорошо умеет говорить, а другой слышать, настолько фигурки совпадают. В другой игре мы помогаем друг другу найти выход из сложной ситуации. Играющий задает вопросы, а зал ему отвечает, и он выбирает те ответы, которые ему нравятся и таким образом находит новые формы решений проблемы. На тренингах мы не только думаем, но и рисуем, бегаем, кричим, прыгаем и даже ползаем.