Дмитрий Норка. Как устранять возражения

Превращение возражения в попытку завершить сделку продажей

Попытка совершить сделку имеет место в том случае, когда торго-вый представитель пытается осуществить продажу, не обговаривая с покупателем возможностей продолжить дальнейшее обсуждение. Способность торгового представителя превратить возражение в попытку совершить сделку зависит от его умения выбрать для этого правильное время и убедительные аргументы. Обычно та-кие попытки делаются тогда, когда процесс продажи уже в значи-тельной степени осуществлен и когда, по мнению торгового пред-ставителя, остается всего одно возражение. В этих условиях он может сказать, например, следующее: "Если я смогу убедить вас, что потребление топлива этим автомобилем не больше, чем у Vectra компании Vauxhall, вы купите эту модель?"

При устранении возражений торговые представители должны постоянно помнить, что слишком эмоциональная аргументация вряд ли поможет им переубедить покупателя, да и вообще люди покупают у друзей, а не у врагов.

Скрытые возражения

Далеко не все потенциальные покупатели открыто высказыва-ют свои возражения. Некоторые из них предпочитают ничего не говорить, поскольку считают, что возражение может вызвать обиды или затянуть взаимодействие в ходе продаж. Они, однако, полагая, что следует сохранить дружеские отношения с торговым представи-телем, заявляют в конце общения, что подумают над предложени-ем. По их мнению, это является лучшей тактикой в ситуации, когда они не будут делать покупку. Правильной реакцией торго-вого представителя на скрытые возражения является формулиро-вание вопросов, которые стараются выявить сущность этих зап-росов. Если торговый представитель полагает, что покупатель не хочет раскрывать своих истинных сомнений, он должен задать следующие вопросы или им подобные.

Существует ли что-то в этом продукте, в отношении чего вы не уверены?

Что вы обо всем этом думаете?

Что может убедить вас?

Выяснение скрытых возражений является критичным для обес-печения успеха продаж, поскольку для того, чтобы убедить кого-то, необходимо знать, в чем его следует убеждать. Однако с некоммуникативными покупателями этого добиться будет труднее. В качестве последнего средства в этом случае торговому представи-телю можно прибегнуть к догадке и начать обсуждать то, что, по его мнению, вызывает проблему, и задать, например, такой вопрос: "Я не думаю, что вы в полной мере уже убедились в превосходстве нашей модели, не так ли?"