Дмитрий Норка. Как устранять возражения

Покупатель: Мне кажется, что эту обивку будет трудно чи-стить.

Торговый представитель: Нет, г-н Байер, абсолютно нет. Этот матери-ал сделан из недавно разработанной синтетической ткани, на которую пятна почти не са-дятся и которая позволяет удалять их, если они все-таки появятся, просто мылом, водой и тряпкой для чистки.

Обсуждение возражения

Иногда возражение является настолько общим, что на него трудно ответить. Например, потребитель может заявить, что ему не нравится внешний вид продукта или что качество продукта плохое. В этой ситуации торговый представитель должен уточ-нить сущность возражения, чтобы более четко выяснить конкрет-ную проблему, которая его вызвала. Иногда это приводит к тому, что крупное возражение заменяется более мелким, с которым го-раздо легче справиться.

Покупатель: Я сожалею, но мне не нравится внешний вид этого автомобиля.

Торговый представитель: Не могли бы вы сказать мне точно, что имен-но вам не нравится.

Покупатель: Мне не нравится обивка его сидений.

Торговый представитель: На самом деле эта модель может быть по-ставлена с самыми разными вариантами обив-ки. Не хотите ли взглянуть в каталог и выб-рать тот тип, который вам понравится больше?

Еще одним преимуществом обсуждения возражений является то, что при попытке объяснить сущность возражения, покупатель сам может понять, насколько тривиальным оно является.

Опережение возражений

При использовании этого метода торговый представитель не только старается предвидеть возражение и планирует свои ответ-ные действия, но фактически использует возражения как часть своей презентации при продажах. Такой подход имеет два преимущества. Во-первых, время по-явления возражения контролируется самим торговым представи-телем. Можно спланировать так, чтобы это возражение появи-лось в самое подходящее время, когда с ним можно справиться наиболее эффективно. Во-вторых, поскольку это возражение вы-зывается самим торговым представителем, покупатель не оказывается в позиции, когда, поставив проблему, он чувствует, что должен ее защищать. Опасность в использовании этого метода связана с тем, что торговый представитель может высветить проблему, о которой покупатель до этого даже не думал. К нему следует прибегать в тех случаях, когда торговый представитель сталкивается с тем, что какое-то возражение высказывается раз за разом. Возможно, по-купатели постоянно подчеркивают, что торговый представитель работает в одной из самых маленьких компаний в отрасли. Торго-вый представитель может опередить это замечание следующим образом: "Моя компания меньше, чем большинство структур биз-неса в отрасли, что позволяет нам гораздо быстрее реагировать на запросы наших потребителей; и мы очень стараемся, чтобы наши потребители были довольны".