Дмитрий Норка. Как устранять возражения

Согласие и контраргументы

Этот подход свидетельствует об уважении, которое торговый пред-ставитель оказывает покупателю. Сначала торговый представитель должен согласиться, что, то, что говорит покупатель, является разум-ным и обоснованным, а затем уже высказать альтернативную точку зрения. Такой подход снимает остроту, свойственную возражениям вообще, и создает климат согласия, а не конфликта. Например.

Покупатель: Основная проблема с вашим трактором заклю-чается в том, что он стоит дороже, чем машины ваших конкурентов.

Торговый представитель: Да, первоначальная цена нашего трактора немного выше, чем у моделей соперников. Но мне бы хотелось показать вам, что если учесть пол-ные затраты за все время работы трактора, то наша модель оказывается экономически более выгодной.

Пример показывает, почему этот метод иногда называется <да... но>. Здесь <да> предшествует согласию с доводом другой сторо-ны, в то время как <но> идет перед контраргументом. При этом нет необходимости использовать именно эти слова. На самом деле в некоторых ситуациях с продажами торговый представитель на-столько часто злоупотребляет этим приемом, что его эффектив-ность во многом теряется. К счастью, существуют и другие подхо-ды, которые используются менее часто и поэтому еще не затерлись. Например:

1. "Я могу оценить вашу озабоченность тем, что эта машина более дорогая, чем у соперников. Однако, я хотел бы показать вам...".

2."Потребитель XYZ то же самое сказал год назад. Я могу уверить вас, что сегодня он очень доволен своим решением ку-пить у нас, поскольку стоимостная экономия за все время работы машины намного превосходит первоначально более высокую цену на нее".

3. "Вы абсолютно правы. Наша первоначальная цена немного выше. Вот почему я хочу показать вам...".

Использование продаж по рекомендациям может быть скомбинировано с методом согласия и контраргументов. Например, торговый представитель по продаже рекламного пространства в газетах, которые раздаются бесплатно, часто сталкивается со сле-дующим возражением.

Покупатель (например, автомобильный дилер): Ваша газета раздается бесплатно. Большинство людей, которые получают ее, выбрасывают ее, даже не читая.

Торговый представитель: Я могу понять вашу озабоченность в отношении того, что бесплатные газеты не всегда читают и обнаруживают, что имеется рынок подержанных автомобилей. Г-н Джалз из ком-пании Grimethorpe Motors размещает у нас рекламу уже два года и доволен получаемыми результатами.

Прямой отказ

Этим методом следует пользоваться очень осторожно, посколь-ку существует опасность, что он может вызвать антагонизм, кото-рого торговый представитель всегда старается избежать. Однако этот метод годится, когда покупатель явно ищет информацию фактического характера. Например.