Возражения не всегда следует рассматривать изначально отрицательно. Многие возражения - это индикаторы интереса покупателя к продукции. То, что ответит торговый представитель, - для покупателя дополнительная информация. Однако здесь часто проблемой является то, что покупатель и после ответа не остается убежденным. Возражения высвечивают проблемы, которые важны для покупателя. Например, компания Ford при подготовке торговых представителей учит их, что возражение - это указательный знак на то, что беспокоит покупателя, о чем он действи-тельно думает.
Приведем пример, который это демонстрирует. Предположим, что торговый представитель по продаже клеящих веществ сталки-вается со следующим возражением: "Почему я должен покупать ваше новое устройство для нанесения клеящего вещества, если способ, которым я пользуюсь в настоящее время - непосред-ственно из тюбика, - вполне меня устраивает?" Такой тип возра-жения явно является выражением желания получить дополнитель-ную информацию. В этом случае торговый представитель должен предоставить ее таким образом, чтобы не противоречить покупа-телю и при этом быть убедительным. Фактически это вопрос лич-ных пристрастий, и поэтому далеко не всегда выигрывает самый убедительный аргумент; часто людям просто не нравится, когда оказывается, что они не правы. Сам факт замены поставщика может вызывать сопротивление, так как это может являться при-знанием неудачного предыдущего выбора. Для торгового пред-ставителя не учитывать эмоциональные аспекты в ходе снятия возражений очень опасно. Следует избегать ситуаций, в которых покупатель из-за позиции торгового представителя принципиально может предстать в невыгодном для себя свете. Поэтому эффективными подходами при столкновении с воз-ражениями являются два: подготовка убедительных ответов и рас-ширение набора приемов для снятия возражений таким образом, чтобы покупатель мог принять такие ответы без <потери лица>. Ниже мы приведем ряд приемов, которые показывают, как может быть достигнута вторая из указанных целей.
Слушайте и не перебивайте
Специалисты знают, что впечатление, которое останется у покупателя о торговом представителе, перебивающем собеседни-ка, скорее всего, приведет к одному из следующих заключений:
его возражение, очевидно, является ошибочным;
его возражение является тривиальным;
время торгового представителя настолько дорого, что он не может дожидаться, пока покупатель закончит свою мысль.
Однако перебивание собеседника в первую очередь свидетельствует о недостатке уважения к покупателю и может привести к неправильному пониманию того, что реально скрывается за воз-ражением. Правильным подходом здесь будет внимательное и ува-жительное выслушивание. Покупатель оценит тот факт, что тор-говый представитель серьезно подходит к его проблеме, а торговый представитель полностью разберется в том, в чем действительно заключается проблема.
Центр подготовки персонала "Фактор-П" - команда профессиональных консультантов и тренеров, более 9-ти лет работающих над проектами для российских бизнес-организаций.
Среди заказчиков тренингов такие известные компании как
ОАО "НХК РТ", ТК "БАХЕТЛЕ", "ХОУМКРЕДИТ"- Банк, "БАНК КАЗАНИ", "БТА-БАНК", ТКК "ТЕЛЕСЕТ", ТК "АГАВА", з-д "КЗМИ", з-д "ЭЛЕКОН", з-д "КЗСК", з-д "НЕФТЕМАШ", ТК "БЮРОКРАТ", ТК "ВАВИЛОН", ТК "РОСТА", ТК "САЛАМАНДЕР", ТК "МЕГАПОЛИС", ТК "ТРИ КИТА", "БИМ- РАДИО", ООО "КОМИР", МУП "КАЗАНСКАЯ РЕКЛАМА", РА "АРТИК", отель "ШАЛЯПИН ПАЛАС", отель "НОВИНКА", ТК "LOGIC SYSTEMS", ТК "МИР", Интернет-агентство "RiTE MEDiA", газета "НАВИГАТОР", ООО "НУР - АВТО", Союз СМИ "Единство" (Наб.Челны), ООО"АКУЛЬЧЕВ" (Наб.Челны), ТД "STINOL" (Бугульма), ООО "Торговый дом "ПСБ" (Бугульма), "ИПОТЕЧНОЕ АГЕНТСТВО РТ", "КАЗАНСКИЙ ЖИРОВОЙ КОМБИНАТ", ОАО "ТАТСПИРТПРОМ" , Кондитерский комбинат "СЛАДКИЙ ОСТРОВ", Группа компаний "СОЛОДОВ", ТД "АГАТ", ТД "ЕВРОИНТЕРЬЕР", КОНДИТЕРСКАЯ ФАБРИКА "АККОНД", ООО БУЛГАРПИВО, ООО "Клиника Нуриевых", автосалон "АВТОМОСТ" г. Казань, автосалон "НОСТА" г. Альметьевск, ЗАО "Коммерсантъ в Казани" и многие другие....