Обучение. Вопрос цены губит продавца (интервью)

Ю.С.: Продавцы - в основном, люди небогатые. А им часто приходится реализовывать продукцию клиентам совсем другого социального уровня. Поэтому здесь речь идет о простом непонимании того, с кем продавец говорит, а не о рынке, который на многих сегментах за последние 1-1,5 года практически не дает возражений по ценам.

CF: На чем основывается техника работы с типичными возражениями? Как часто удается переубедить упрямого клиента (есть ли какая-то статистика)?

Ю.С.: Можно довести этот показатель и до 100%. Но главное - мы не должны переубеждать клиента. Когда мы начинаем его переубеждать - это уже некая борьба, а не продажи. Мы можем переубедить человека, но после этого он перестанет быть нашим клиентом. Надо работать над тем, чтобы понять, в чем он прав. Возможно, он вообще окажется не нашим клиентом. Если менеджер понял клиента и реально сделал что-то для него, то в 98% случаев клиент уходит удовлетворенным. Даже не приобретая товар, этот человек расскажет всем своим знакомым о том, что у этой компании можно приобретать товар или услугу.

CF: На чем, по-вашему, базируется анализ ожиданий клиента?

А.Б.: Когда мы учим продавцов, как работать с вопросами, оказывается, что у них чаще всего уже есть свое восприятие того, как в этой ситуации должен думать клиент. В таких ситуациях продавцы нередко задают закрытые вопросы, забывая при этом выяснить, что же на самом деле нужно клиенту. Любой человек сможет начинать продавать с того момента, как только научится общаться с другим человеком. Пятилетние дети, например, шикарно играют в продавцов, потому что алгоритм их действий достаточно прост. Необходимо лишь использовать имеющиеся знания и навыки. Человек принимает то или иное решение, в том числе и о покупке товара, на 90% эмоционально, а продавцы часто подходят к выбору информации рационально.

CF: Каковы, на ваш взгляд, основные критерии оценки успешных отношений с клиентом?

Ю.С.: Уровень продаж - показатель, который нужно соотносить с количеством пришедших или обратившихся клиентов. Другой, более точный показатель - количество возвращений клиентов, потому что многие, якобы хорошие, продавцы делают вал в основном за счет разовых продаж. Любой рынок с точки зрения количества покупателей всегда конечен, особенно в условиях конкуренции. Здесь хотелось бы обратить внимание на такую тенденцию как нежелание компаний что-то менять в своей технологии продаж до тех пор, пока у конкурента что-либо не изменится.

Артур Саруханов"The Career Forum", 09.08.2003