Обучение. Вопрос цены губит продавца (интервью)

Одним из основных показателей успешности менеджеров по продажам традиционно считается уровень продаж. Но чтобы довести этот уровень необходимой планки, от менеджеров требуется очень многое. В частности, как считают Александр Белов и Юрий Сырцов, тренер-консультанты компании "БЕСТ-Тренинг", большую роль играет то, насколько эффективно продавцы применяют на практике свои знания.

"The Career Forum": Каковы, на ваш взгляд, основные компетенции специалистов по работе с клиентами и стандарты продаж? Как они отражаются на уровне общения с клиентами?

Александр Белов: Предлагаемая нами классификация компетенций была составлена после проведения огромного количества тренингов и общения с представителями различных компаний. Она состоит из 3 блоков: коммуникативные компетенции (культура речи, голосовые характеристики, умение сделать первый шаг в п6роцессе общения), социальные компетенции (отношения "человек-человек", "человек-общество") и профессиональные компетенции, которыми должен обладать конкретный менеджер в конкретной компании (знание своих возможностей, продукции и рынка). Что же касается стандартов продаж, то на тренингах нередко приходится слышать, что стандарты - это некий шаблон, по которому приходится действовать. Хотя, на мой взгляд, стандарт - это планка, на которую следует ориентироваться при осуществлении продаж.

CF: А нет ли в понятии стандарта негативного оттенка?

Юрий Сырцов: Этот вопрос возникает на каждом нашем тренинге. Когда под стандартом понимается конкретный сценарий поведения, это мешает продавцу. Если же мы говорим об определенных рамках поведения, это идет лишь на пользу. Особенно крупным корпорациям, присутствующим во многих странах мира, клиенты которых везде должны получать одинаковые ощущения от уровня сервиса.

CF: По каким критериям проходит анализ соответствия поведения продавца запросам клиента?

А.Б.: Заметим, что оценка продавца происходит сразу с нескольких сторон. Во-первых, он оценивает сам себя. Чтобы у человека не появлялся комплекс после того, как он увидит свои слабые стороны, мы просим его сначала дать обратную связь самому себе, затем свое мнение высказывает группа, и лишь в конце подключаемся мы. Во-вторых, в процессе продажи оценку деятельности менеджера дает его руководитель, с точки зрения которого продажа может выглядеть совершенно иначе. И, к сожалению, лишь в третью очередь продавец получает обратную связь от клиента. Нам пришлось лишь дважды наблюдать, как менеджер, заключив договор, стал интересоваться ощущениями заказчика.

Ю.С.: Однозначного критерия здесь не существует. Оценка руководителя всегда внутренне субъективна. Наиболее показательны и верны ощущения клиента. Ведь редко когда клиент руководствуется оценочной шкалой.