Обучение. Первоклассный Прием Посетителей

Первым человеком, с которым сталкивается пришедший в ваш офис посетитель, является администратор службы Reception. Если вы занимаете это место, то на вас лежит большая ответственность за создание первого благоприятного впечатления о компании. Именно по впечатлению о вас посетитель, гость или клиент будет судить об уровне профессионализма остальных сотрудников. А потому давайте сделаем "домашнее задание" и подготовимся, чтобы уже завтра обеспечить вашим посетителям действительно первоклассный прием.

Подготовка к встрече посетителя

Независимо от того, кто придет к вам в офис - гость, клиент или партнер, - одна из главных потребностей любого посетителя - знать, что его ждали. Чтобы удовлетворить эту потребность, а также свести к минимуму возможные накладки от недостатка информации, накануне занесите в специальный журнал предварительные сведения об ожидаемых посетителях: имя, фамилию, должность, название компании, с кем из сотрудников назначена встреча и на какое время. Здесь вам понадобится помощь сотрудников. Если этот процесс передачи информации от сотрудников к Reception не налажен, обсудите сложившуюся ситуацию со своим непосредственным менеджером и приведите аргументы в пользу введения процедуры предварительной регистрации ожидаемых посетителей.

Вторая часть подготовки - это место проведения встречи. Вам нужно подготовить помещение, предусмотреть достаточное количество стульев, необходимое оборудование, подготовить и размножить информационные материалы. Чем выше статус встречи, тем серьезнее и тщательнее должна быть подготовка.

Встреча посетителя

Чтобы показать посетителю, что его ждали, и одновременно произвести благоприятное первое впечатление, используйте стратегию шести шагов: 

• обратите внимание на посетителя сразу, как только он вошел; 
• отложите все дела; 
• улыбнитесь; 
• поздоровайтесь; 
• назовите имя посетителя, если вы его знаете; 
• произнесите несколько 'располагающих' слов в соответствии с ситуацией: "Рады вас видеть", "Мы вас ждем", "Г-н Иванов вас ждет" и т.п.

Эту стратегию нужно применять столько раз в день, сколько будет посетителей, причем независимо от того, назначена встреча или нет, пришел ли посетитель вовремя или опоздал. Если в этот момент вы разговариваете по телефону с внешним клиентом, нужно выполнить первый и третий шаги, затем доброжелательным жестом пригласить посетителя подойти к вашей стойке и быстрее закончить разговор, но ни в коем случае не вызывая недовольства телефонного собеседника, который тоже ждет и заслуживает вашего безраздельного внимания. Если вы разговариваете с коллегой по внутренней связи, то в этом случае безусловный приоритет отдается посетителю.

Нужно ли вставать каждый раз, когда входит посетитель?

Встречая входящих посетителей, вставать необязательно, если только на этот счет нет специальных корпоративных правил. Но, конечно, нужно встать, если посетитель специально подходит к вашему рабочему месту, чтобы поздороваться с вами, или если он значительно старше вас по возрасту. Лучше три лишних раза подняться, чем не сделать этого тогда, когда нужно.