Яна Шунаева. Советы Консультанта: Разрушители деловой репутации

Поговорим о преуспевающих компаниях. Они давно перестали бороться за выживание, для них деловая репутация и доброе имя стали не менее важными критериями успешности, чем прибыльность бизнеса. Компания растет, опытные сотрудники становятся управленческой командой, а на освободившиеся места приходят молодые специалисты. И вот тут мы вплотную подходим к предмету нашего разговора.

С приходом в компанию значительного количества молодых сотрудников (если более 20% специалистов работают в компании меньше года) могут появиться сбои и в ежедневном рабочем процессе предприятия, и в отношениях с клиентами. Особенно явно это происходит в компаниях, специализирующихся на сложных продуктах и услугах, например на интернет-проектах или на консультировании. Возникающие с приходом новичков непонимание и противоречия внутри проектных групп, нарушение неписаных, но важных правил взаимодействия с клиентами, игнорирование "технологической дисциплины" создают угрозу деловой репутации компании.

Причины возникающих трудностей носят сущностный характер (они присущи молодому специалисту по определению).

1. Отсутствие приверженности компании у новичков.

Они просто не знают, за что могут уважать свою компанию. Стиль молодости - критически относиться ко всему, быть ироничным и снисходительным экспертом. И пока новый сотрудник не начал говорить "мы" (не по требованию, а по внутреннему чувству) , он остается в позиции строгого критика... даже на территории клиента. Нет ничего удивительного в том, что новички, скептически настроенные по отношению к собственной компании, транслируют клиентам долю сомнений в продуктивности и целесообразности сотрудничества.

2. Отсутствие профессионального самоопределения у молодых специалистов.

Они по инерции продолжают чувствовать себя студентами и приходят к клиенту попрактиковаться в новой роли, выиграть интеллектуальное состязание или проверить научные теории. Их неквалифицированные вопросы или отсутствие вопросов наводит клиентов на мысль, что у новичков нет интереса к их проблемам.

И все же руководителю компании не стоит отказываться от найма молодых специалистов. Нужно лишь грамотно организовать их "посвящение" в компанию и в профессию. Но главное - не игнорировать первые признаки назревающих проблем.

Рассмотрим конкретный случай. О компании, с которой мне предстояло работать, я слышала много лестных отзывов: "компания мирового класса", "работают основательно и квалифицированно", "легче в МГУ поступить, чем туда на работу устроиться". Такие оценки радовали, во-первых, потому, что всегда приятно и интересно работать с квалифицированным заказчиком, а во-вторых, можно было не волноваться за участников учебной группы, которым предстояло тренировать свои презентационные умения. Когда есть чем гордиться, нетрудно быть уверенным и убедительным! И если по первому пункту предположения подтвердились полностью, то второе оказалось ошибочным "с точностью до наоборот". Молодые специалисты не могли убедительно рассказать ни о достижениях своей компании, ни о самых удачных проектах - они просто ничего об этом не знали.

Первый тревожный сигнал. Плохо, если новички не могут внятно рассказать о компании, назвать качественные или количественные показатели работы, проекты, которыми компания по праву гордится.

Второй тревожный сигнал. Плохо, если молодые специалисты воспринимают компанию как место работы "на первое время". Попробуйте ответить на вопрос: почему новички работают у вас?

а) у них нет других предложений;

б) работа не пыльная, не скучная, и платят неплохо;

в) люди в компании интеллигентные, с ними приятно общаться;

г) достойная профессиональная среда, есть у кого поучиться;

д) компания с именем и традициями, большая удача начинать здесь профессиональный путь.

Ответы "а", "б" и "в" вполне приемлемы для технических работников, но не для тех, кому по роду деятельности приходится говорить от лица компании, активно работать с клиентами - убеждать, консультировать, разрешать спорные ситуации.

Третий тревожный сигнал. Плохо, если сотрудники компании не понимают, каковы критерии хорошего результата их работы. Как вы думаете, каким образом они оценивают качество своего труда?

а) я вовремя получил зарплату;

б) клиент оплатил сделанную работу;

в) все сделано в срок, и клиент доволен;

г) проблема клиента решена, и он реально использует результаты нашей работы;

д) наша работа способствовала успеху клиента, и он готов продолжать сотрудничество.

Тревожным сигналом будут ответы "а" и "б" для специалистов, непосредственно работающих с клиентами.

Если результаты проведенной экспресс-диагностики вас не удовлетворяют, не впадайте в уныние и не переходите к кадровым решениям типа "уволить в течение часа". Считайте, что пора готовить хороший план и действовать.

Опубликовано:  Ведомости от 23 июля 2001